Hvorfor er optagelse af dine kald så vigtig?
I det seneste årti har vi set et stigende behov hos virksomheder og kontaktcentre for at forbedre kundeservice og -tilfredshed. Opkaldsoptagelse er en populær funktion, som kontaktcentre og kontorer implementerer, så de opnår bedre resultater for deres opkald, forbedrer deres brand samt gør deres personale mere produktive.
I denne artikel ser vi nærmere på optagelse af opkald, hvorfor det er så værdifuldt, og om det er noget, som enhver virksomhed kunne drage fordel af.
En kort historie om stemme- og opkaldsoptagelse
Virksomheder har optaget opkald siden begyndelsen af 1900-tallet. Faktisk blev grammofonen opfundet af Volta Laboratory i 1887. Selvom denne ikke optog telefonopkald, blev den primært brugt i den amerikanske kongres til at optage stemmesamtaler i professionelle omgivelser.
I 1903 blev der udstedt patent på en telefonsvarer og optagemaskine af Theodore og Carl Freese. Maskinen brugte en optagelse på en voksdisk til at afspille en besked til indgående opkald, og patentet erklærede: “Vores opfindelse vedrører telefoni, mere specifikt er formålet at bringe en automatisk system til at besvare opkald i fravær af den operatør, der er ansvarlig for stationen og til automatisk at optage beskeder modtaget på telefonlinjen.” Selvom opfindelsen aldrig rigtig tog fart, tror vi, at dette er det tidligste eksempel på en opkaldsoptager.
Vi går nu over til magnetbåndoptagere. Et par årtier senere begyndte de allerførste båndoptagere at blive brugt i flyvekontrolcentre og på militærfartøjer. Disse enorme maskiner hjalp med at bestemme, hvornår og hvorfor noget gik galt. Efter moderne standarder var de klodsede, og lagerkapaciteten var begrænset. Men de krympede hurtigt i størrelse og begyndte at opbevare flere data, indtil den digitale æra forvandlede stemmeoptagelsesteknologien.
Den første kommercielt tilgængelige digitale opkaldsoptager blev introduceret af Philips. Vi bruger stadig digital optagelse i dag, selvom teknologien har udviklet noget hurtigere og mere effektivt.
Siden da har teknologien udviklet sig for at forbedre og forenkle processen. Tidligere var opkaldsoptagelsessystemer dyre selvstændige stykker hardware. Nu til dags er hovedparten cloud-baserede opkaldsoptagelsesløsninger, der giver selv mindre virksomheder adgang til disse nyttige værktøjer. Der er intet komplekst, dyrt udstyr på stedet at bekymre sig om, og der er ingen grænse for antallet af optagelser, der kan finde sted på samme tid . Hvad mere er, med cloud-teknologi kan du tilbyde opkaldsoptagelse til agenter, der arbejder hvor som helst – altafgørende i hybridarbejdets tidsalder.
Hvorfor optage opkald?
En virksomhed, der optager opkald, kan bruge indsigten fra disse samtaler til at skabe bedre kundeoplevelser, identificere områder til træning og strømline forretningsprocesser.
Nogle industrier er forpligtet til at optage opkald for at overholde regler og standarder inden for deres sektor. Selvom du ikke er forpligtet til at optage samtaler, er det ofte en fordel for virksomheder at gøre det.
- Nøjagtige informationer
Hvis du bliver revideret eller skal fremlægge bevis for en kundetransaktion eller for en retssag, kan optagelser af opkald være en stor hjælp. Sælgere bruger ofte opkaldsoptagelser til at gå tilbage over præcis, hvad kundeemnet blev sagt, så de kan være sikre på ikke at gå glip af noget. Det er langt mere nøjagtigt end håndskrevne noter og betyder, at medarbejderen kan give kunden deres fulde opmærksomhed uden at være bekymret for notetagning.
- Kvalitetssikring
Kvalitetsovervågning er hovedårsagen til, at virksomheder anvender løsninger til optagelse af opkald. Den eneste måde for kontaktcentre og virksomheder at vide, om deres agenter håndterer opkald effektivt, er at overvåge opkaldene. Ledere og supervisorer kan afspille opkaldene og vurdere den delte information, tonen i stemmen og fremgangsmåden.
- Identificer udfordringer og problemer
Opkaldsoptagelse kan fungere som udgangspunkt for at forbedre salg og kundeservice. Det hjælper dig med at lokalisere processer og samtaler, der påvirker din virksomhed negativt. Når du har identificeret disse, kan du udtænke mere effektive telefonscripts og forfine dine processer over tid.
- Løbende forbedringer
At føre en log over indgående og udgående opkald giver dig mulighed for at henvise til tidligere opkald, uanset om en kunde vil fortælle dig om den gode kundeservice, de har modtaget, eller ønsker at indgive en klage, kan du nemt få adgang til og afspille opkaldet, du mangler. Når du ved, hvordan et succesfuldt opkald eller et dårligt opkald lyder for din virksomhed, kan du bruge opkaldsoptagelser som en del af træningen for dit team om, hvad de bør eller ikke bør gøre. Intet slår eksempler og erfaringer fra det virkelige liv, når det kommer til personaletræning og præstationsforbedring.
- Konfliktløsning
Opkaldsoptagelsessystemer er et effektivt værktøj til at løse samarbejdsaftaler, der er gået i vasken eller der er uenigheder omkring. Samarbejdsuenigheder er ikke ualmindeligt for virksomheder, der tilbyder varer og tjenester. Optagede samtaler giver dig mulighed for at gå tilbage og tjekke detaljer som ordrehistorik og hvad der blev aftalt. Opkaldsoptagelser kan også give dig værdifuld indsigt i, hvordan problemet er eskaleret, og hjælpe dig med at iværksætte foranstaltninger for at undgå, at en lignende situation opstår igen.
Konklusion
Siden den første optagelse af opkald i 1900-tallet har teknologien udviklet sig for at forbedre og forenkle processen. Tidligere var opkaldsoptagelsessystemer dyre selvstændige stykker hardware. Dagens hostede eller cloud-baserede opkaldsoptagelsesløsninger giver mindre virksomheder adgang til dette nyttige værktøj. Der er intet komplekst, dyrt udstyr på stedet at bekymre sig om, og der er ingen grænse for antallet af optagelser, der kan finde sted på samme tid . Hvad mere er, med cloud-teknologi kan du tilbyde opkaldsoptagelse til agenter, der arbejder hvor som helst – altafgørende i hybridarbejdets tidsalder.
Gennem de indsamlede data fra dine opkaldsregistre kan du udnytte nyttig indsigt i dine kunders oplevelse og præferencer. Du kan også bruge den til at se på tendenser i dine samtaler for at finde ud af, hvilke strategier og scripts der er mest succesfulde for dine medarbejdere.
Optagelse af opkald er ikke kun en tilføjelse til din virksomhedstelefoni. Brugt korrekt er det et værdifuldt forretningsværktøj, der sikrer overholdelse og sætter din virksomhed i stand til at levere bedre resultater.
